Ranking de Reclamações de Consumidores no Setor de Locação de Veículos (RAC)

Apresentação

Este documento apresenta o ranking consolidado das principais reclamações de consumidores no setor de locação de veículos (RAC — Rent-A-Car) no Brasil, com base nos dados públicos disponíveis na plataforma Reclame Aqui para as quatro maiores locadoras do país. Os dados foram coletados em março de 2026.

A análise foi elaborada de forma setorial e anônima, sem identificação das empresas individuais, com o objetivo de mapear os padrões estruturais de insatisfação do consumidor no setor como um todo.

• Nota sobre a metodologia: As categorias "Mau Atendimento" e "Mau atendimento do pessoal", originalmente separadas na plataforma Reclame Aqui, foram consolidadas neste estudo em uma única categoria denominada "Problemas de Atendimento", por representarem manifestações do mesmo fenômeno — a deficiência no relacionamento entre a locadora e o consumidor.

1 — Ranking de Reclamações por Categoria

Escopo temporal: Histórico acumulado desde 2024 até março de 2026

Universo analisado: 124.995 reclamações categorizadas (total acumulado ativo na plataforma)

Esta seção apresenta o ranking das categorias de reclamações com base no volume histórico acumulado de reclamações ativas registradas pelas quatro maiores locadoras de RAC na plataforma Reclame Aqui desde 2024. Esse recorte permite identificar os problemas estruturais do setor, ou seja, aqueles que se repetem de forma persistente ao longo do tempo e que acumulam o maior volume de insatisfação dos consumidores.

1.1 Ranking Geral

Os três primeiros colocados — Cobrança Indevida, Problemas de Atendimento e Estorno do Valor Pago — respondem conjuntamente por 83,2% de todas as reclamações do setor. Esse dado evidencia que as falhas mais críticas do setor de RAC no Brasil estão concentradas em dois eixos fundamentais: processos financeiros (cobranças e estornos) e qualidade do relacionamento com o consumidor (atendimento).

1.2 Análise Detalhada por Categoria

#1 — Cobrança Indevida

54.608 reclamações | 43,7% do total acumulado

A cobrança indevida é, de forma inequívoca, o maior problema do setor de locação de veículos no Brasil. Quase metade de todas as reclamações registradas na plataforma Reclame Aqui para as quatro maiores locadoras se enquadra nessa categoria, o que aponta para uma falha estrutural nos processos de faturamento das empresas do setor.

A análise das reclamações permite identificar cinco subcategorias principais dentro desse grupo:

O padrão mais recorrente nas reclamações desta categoria envolve consumidores que identificam cobranças inesperadas no cartão de crédito dias ou semanas após a devolução do veículo, sem qualquer comunicação prévia por parte da locadora. A ausência de transparência no processo de faturamento é o denominador comum dessas ocorrências.

#2 — Problemas de Atendimento

28.239 reclamações | 22,6% do total acumulado

A segunda maior categoria de reclamações consolida dois tipos de problemas relacionados ao atendimento ao cliente: deficiências nos canais de comunicação e no relacionamento com a equipe de atendimento. A unificação dessas duas subcategorias revela que o atendimento ao cliente é o segundo maior ponto de falha do setor, representando mais de um em cada cinco reclamações registradas.

#3 — Estorno do Valor Pago

21.122 reclamações | 16,9% do total acumulado

O estorno do valor pago ocupa o terceiro lugar no ranking e está diretamente relacionado à primeira categoria: grande parte das solicitações de estorno decorre de cobranças indevidas previamente realizadas. Essa relação de causalidade significa que, na prática, o consumidor que sofre uma cobrança indevida frequentemente precisa registrar duas reclamações para resolver um único problema — a cobrança em si e a dificuldade em obter o reembolso.

#4 — Qualidade do Serviço

12.593 reclamações | 10,1% do total acumulado

A quarta categoria engloba problemas relacionados diretamente à qualidade dos veículos e do serviço prestado no momento da entrega e devolução. Embora represente apenas 10,1% do total, esta categoria inclui subcategorias de alto impacto para a segurança do consumidor, como a entrega de veículos com problemas mecânicos.

#5 — Outros Problemas

7.894 reclamações | 6,3% do total acumulado

Esta categoria agrupa reclamações que não se enquadram nas categorias principais, mas que incluem problemas relevantes como bloqueio de cadastro sem justificativa, problemas com plataformas digitais e cobranças duplicadas no cartão de crédito.

#6 — Propaganda Enganosa

539 reclamações | 0,4% do total acumulado

Embora represente a menor fatia do ranking em volume absoluto, a categoria de propaganda enganosa merece atenção especial por envolver potencial violação do Código de Defesa do Consumidor. As reclamações desta categoria envolvem principalmente divergências entre o preço anunciado e o efetivamente cobrado, e entre as condições do serviço divulgadas e as efetivamente prestadas.

1.3 Síntese Visual

O dado mais importante do estudo

Apenas três tipos de problema concentram 83% de todas as reclamações do setor:

• cobrança indevida

• problemas de atendimento

• estorno de valores

Isso significa que a grande maioria da insatisfação do consumidor nasce em poucos pontos específicos da jornada de locação.

O verdadeiro núcleo do problema

Existe um insight ainda mais revelador quando agrupamos apenas as reclamações de natureza financeira.

Somando duas categorias principais:

• cobrança indevida

• estorno de valores

chegamos a um número impressionante:

60,6% das reclamações do setor são financeiras

Ou seja, o maior problema estrutural das locadoras não está na frota.

Está no processo financeiro da locação.

Cobranças inesperadas, divergências de valores e dificuldades para obter reembolso são, de longe, os principais gatilhos de insatisfação do consumidor.

Um detalhe que ajuda a entender o cenário

Apesar do alto volume de reclamações, o setor apresenta um índice relativamente alto de resposta.

Em média, 94% das reclamações recebem retorno das empresas.

No entanto, existe um ponto crítico.

O tempo médio de resposta é de 10,1 dias.

Para um consumidor que está discutindo uma cobrança no cartão de crédito, esse prazo pode parecer longo demais.

E é justamente nesse intervalo que a percepção negativa sobre a marca tende a se consolidar.

O que esse estudo revela

Nos últimos anos, o setor de locação de veículos evoluiu muito em tecnologia, escala e oferta de serviços.

Mas quando ouvimos diretamente a voz do consumidor, percebemos algo importante.

A maior parte dos conflitos não acontece ao dirigir o carro. Ela acontece antes e depois da locação.

Em outras palavras:

o problema raramente está no volante. Ele começa no contrato e termina no cartão de crédito.